Магазинов – пруд пруди! Товаров – тысячи, десятки, если не сотни тысяч. Но как же трудно бывает выбрать для себя по-настоящему подходящий и, главное, качественный товар. Если вы не профессиональный товаровед и не конспектируете каждый день «Впрок», «Страну советов» и тому подобные передачи – рано или поздно «нарветесь». Даже если вы очень огорчены, постарайтесь сохранять спокойствие и не спешите устраивать скандал – вполне вероятно, что проблему удастся решить мирным путем. Тем более что продавец (торговая фирма) в большинстве случаев – тоже жертва, мало кто станет нарочно брать у поставщика бракованный товар.

   Отом, что «покупатель всегда прав», писалось и говорилось много, а вот о таком понятии как «покупательский экстремизм» редко кто слышал, кроме бизнесменов. Вот что рассказывает об этом генеральный директор торгово-промышленной компании «Фантом» Игорь СТЕПАНОВ:

   – Как покупателю, так и предпринимателю гораздо выгоднее договориться между собой в конфликтной ситуации, не доводя дело до суда. На походы в суд тратится слишком много времени и здоровья. Судебные разбирательства редко заканчиваются быстро, в особенности если правота покупателя неочевидна, процессы могут тянуться год и больше. И тому есть не единичные, к сожалению, примеры.

   Вт, скажем, покупатель В. намеревался обменить купленный у нас товар или получить за него назад деньги после истечения гарантийного срока. Сначала деньги мы ему вернули, но он начал требовать проценты и возмещение морального ущерба. Дело закончилось тем, что В. заплатил около тысячи рублей за две ценовых экспертизы в Челябинске, а потом еще вернул нам деньги по встречному исковому заявлению.

   Н секрет, что есть люди, которые, используя принцип «клиент всегда прав», пытаются заработать на этом. Они покупают какую-либо вещь, а затем, попользовавшись ей некоторое время и зная лазейку в законе, возвращают ее продавцу.

   Втаких случаях не всегда понятна позиция специалистов отдела по защите прав потребителей. Складывается впечатление, и не у меня одного, что здесь не стараются решить вопрос взвешенно, учитывая интересы обеих сторон. А ведь иногда покупатели просто-напросто не очень внимательно читают инструкцию. И из-за этого стоит бежать в суд?

   А вот в Златоусте отдел по защите прав потребителя, если возникает конфликт, приглашает к себе покупателя и предпринимателя, и совместно во всем разбираются. У нашей фирмы, например, там судом закончилось только одно дело, и мы признаем: виноваты были наши продавцы. Все остальные претензии были удовлетворены на месте. Когда мы видели, что покупатель прав – меняли товар. Но бывало и так, что специалист отдела объяснял покупательнице, что ей бесполезно идти в суд и она не вправе требовать возврата денег, поскольку в поломке техники виновата сама. Отдел по защите прав потребителей был готов выступить в суде на нашей стороне.

   Сгодня не так уж часто встречаются такие случаи, когда предприниматели идут на явное нарушение закона. Во всех других ситуациях вполне реально решить дело миром, не доводя до суда.

   ***

   Всловах И. Степанова определенно есть резон! Свидетельство тому – наш собственный покупательский опыт. Вот, к примеру, на днях сотрудники «Глагола» собрались попить чайку, купили полкилограмма сушек в магазине «Алиса». Они оказались категорически несъедобными – пережарены до горечи. Не будем называть производителя: единственный случай – еще не повод обвинять кого-то в недобросовестности. Возможно, виновные в браке уже наказаны. Созвонившись с директором магазина, мы вернули злополучную покупку назад, и ее приняли, несмотря на то что чек не сохранился. А через пару дней нам вручили хорошие сушки, обменив товар у производителя. Причем дали полкило, хотя из первого пакета глагольцы пятую часть сушек все же покусали – ведь каждому нужно убедиться лично, что есть их нельзя! И – никаких скандалов, недовольства друг другом и потраченных нервных клеток.

   А вот примеры, почерпнутые в разное время из редакционной почты. Двум сотрудницам одной фирмы пришлось как-то возвращать в магазины дорогостоящие покупки – обувь, мужской костюм. Все тоже обошлось благополучно, поскольку опыт уже научил разумных людей не выбрасывать чеки, когда речь идет о приличных суммах. Процедура здесь несколько сложнее: нужно написать заявление в двух экземплярах (один, на котором должен расписаться представитель торгующей организации, оставьте себе), и деньги вам вернут недели через две, если не захотите взять товар в обмен. Задержка вызвана тем, что нужно утрясти необходимые формальности с налоговой инспекцией.

   Бывают ситуации и потруднее. Одна прелестная дама приобрела в магазине водостойкую тушь для ресниц. Наложив макияж самым тщательным образом, отправилась в гости. Перед началом званого вечера взглянула на себя в зеркало – и пришла в ужас. Тушь комочками осыпалась с ресниц, а убрать черные круги под глазами оказалось очень непросто – она же водостойкая! В общем, праздник был безнадежно испорчен. В магазине покупательнице отказались вернуть деньги и посоветовали предъявить претензии поставщику товара. Поставщик готов был головой поручиться за качество товара и настаивал на том, что в магазине нарушили температурный режим его хранения. Вероятно, так оно и было, потому что когда покупательница, по совету специалиста отдела по защите прав потребителей, сообщила в магазине о своем намерении отправить тушь на экспертизу в Челябинск, ей тут же вернули деньги.

   Ксожалению, далеко не всегда получается решить подобные проблемы без серьезных затрат времени, денег и нервов. Но виноваты в этом бывают не только продавцы. Желающих продолжить разговор, поделиться своим опытом – милости просим в «Бизнес-среду».

   КСТАТИ

   И них 40 исков было удовлетворено; в 16-ти – отказано; 39 исков было прекращено по примирению сторон; 7 – оставлено без рассмотрения по процессуальным причинам.